American Airlinesin tavoitteena on tarjota turvallista, luotettavaa ja ystävällistä lentomatkailua, johon kuuluu myös laaja valikoima tuotteita ja palveluita. Olemme sitoutuneet tekemään jokaisesta lennosta nautinnollisen kokemuksen ja priorisoimaan turvallisuutesi ja mukavuutesi.
Yhdessä American Eaglen alueellisten kumppanien kanssa operoimme päivittäin tuhansia lentoja yli 350 kohteeseen yli 60 maassa. Kohteitamme ovat Charlotte, Chicago, Dallas-Fort Worth, Los Angeles, Miami, New York, Philadelphia, Phoenix ja Washington, D.C.
Pyrimme tarjoamaan poikkeuksellista palvelua matkan jokaisessa vaiheessa lennon varaamisesta määränpäähän saapumiseen. Vaikka pyrimmekin jatkuvasti täyttämään nämä standardit, ymmärrämme, että joskus asiat eivät välttämättä suju suunnitellusti. Tällaisissa tapauksissa pyrimme ratkaisemaan kaikki ongelmat, jotta kokemuksesi olisi mahdollisimman myönteinen.
Tämä asiakaspalvelusuunnitelma korostaa palvelutavoitteita ja sitoumuksia, joita noudatamme. Americanilla jokaista asiakasta arvostetaan, ja olemme sitoutuneet tekemään jokaisesta lennosta ikimuistoisen – sinun turvallisuutesi ja mukavuutesi ovat aina etusijalla.
American Airlinesin ja American Eaglen yksin matkustavien lasten palvelu antaa tietyissä tilanteissa lapsille mahdollisuuden matkustaa yksin lennoillamme.
Yksin matkustavien lasten palvelun ohjeet:
Kun teet lapselle varauksen, pyydämme vanhempien tai huoltajien puhelinnumerot. Lähtöselvityksessä sinua pyydetään myös ilmoittamaan oma nimesi, osoitteesi ja koti- ja työnumerosi, ja samat tiedot lasta vastaan tulevasta henkilöstä. Näitä tietoja käytetään lasta vastaan tulevan henkilön tunnistamiseen, ja ne auttavat meitä saamaan tarvittaessa teihin yhteyden. Suosittelemme, että lähtöselvitys tehdään riittävän varhain. Silloin sinulle jää tarpeeksi aikaa tarvittaviin paperitöihin ja lapsesi koneeseen nousun valmisteluun.
Suhtaudumme hyvin vakavasti yksin matkustavien lasten hyvinvointiin. Jos on mahdollista, että lapsesi lento jostain syystä viivästyy tai jatkoyhteys ei onnistu, voimme muuttaa etukäteen tai lähtöselvityksessä lapsesi lentoaikataulua lähtöpäivä mukaan lukien.
Lentoaseman edustaja auttaa lastasi jatkolentoasemalla, opastaa lapsesi seuraavalle lennolle ja luovuttaa lapsesi häntä vastaan tulleelle henkilölle matkan kohteessa. Emme hyväksy varausta yksin matkustavalle lapselle, jos se tarkoittaa, että hänen jatkolentonsa on päivän viimeinen lento.
Varauspalvelusta saat lisätietoja meidän yksin matkustavan lapsen palvelustamme.
Hyödyllisiä vihjeitä:
American Airlines ja American Eagle pyrkivät tarjoamaan vammaisille matkustajille aina arvokasta, ammattimaista ja kohteliasta palvelua. Palveluksessamme on työntekijätiimi, joka neuvottelee yhdessä vammaisjärjestöjen kanssa siitä, miten voimme parantaa palvelujemme saatavuutta ja laatua.
American Airlinesin ja American Eaglen varaustoimistoissa on erityisavustajia (Special Assistance Coordinators, SAC), joiden tehtävä on tehdä matkaa edeltäviä järjestelyjä vammaisille asiakkaillemme. Heidät on koulutettu toimimaan erityisesti sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka ovat itse ilmoittaneet vammastaan ja pyytävät erityisapua.
Varauspalvelun edustaja, joka vastaa asiakkaan puheluun, siirtää asiakkaaseen liittyvät tiedot SAC-henkilölle. Hän ottaa sitten henkilökohtaisesti yhteyttä asiakkaaseen tämän erikoistarpeiden täyttämiseksi ja antaa asiakkaalle maksuttoman puhelinnumeron, josta voi kysyä lisätietoja. Nämä tiedot välitetään lentokenttä- ja lentopalvelujen (Airport and Flight Services) henkilöille, jotka varmistavat, että Americanin kaikille työtekijöille ilmoitetaan asiasta, jotta he osaisivat valmistautua täyttämään asiakkaan pyynnön.
American Airlines ja American Eagle varaavat rajallisen määrän paikkoja jokaisesta koneesta vammaisille matkustajille. Asiakkaille, joiden on vammansa takia matkustettava avustajan kanssa, varataan tietyissä olosuhteissa vierekkäiset paikat.
Kävelykeppejä, kainalo- ja kyynärsauvoja ja kävelyapuja, jotka voidaan taitella niin pieniksi, että ne mahtuvat istuinten yläpuolella ja alla oleviin tavaratiloihin, ei lasketa mukaan rajoitettuihin käsimatkavaroihin. Niiden pitää olla niin pieniä, että tavaratilassa säilytettäessä ne eivät ulotu minkään istuinrivin lattialle eivätkä pääkäytävälle. Esineet kuten istuintyynyt, irrotettavat ohjauskotelot, käsinojat ja jalkatuet saa myös kuljettaa matkustamossa.
Elektroniset lääkintälaitteet kuten CPAP-laitteet ja hengityslaitteet, joissa käytetään vuotamattomia paristoja, voi ottaa yksittäin mukaan matkustamoon edellyttäen, että täyttävät tiettyjen turvallisuusstandardien vaatimukset.
American Airlines ja American Eagle ottavat kuljetettavaksi moottoroituja ja moottoroimattomia apuvälineitä. Tarvittaessa puramme ja kokoamme pyörätuolit tai apuvälineet matkustuksen ajaksi asiakkaiden puolesta. American Airlines ja American Eagle tarjoavat säilytystilaa yhden matkustajan kokoon taitettavaa, manuaalista pyörätuolia varten kunkin lentokoneen matkustamossa. Tämä palvelu tarjotaan saapumisjärjestyksessä, ja se on prioriteetiltaan tärkeämpi kuin toisille samasta kaupungista koneeseen nouseville matkustajille kuuluvat käsimatkatavarat, jos matkustaja noudattaa koneeseen nousua edeltävää menettelyä. Apuvälineiden matkustamosäilytystilaa ei voida varata ennalta, mutta American Airlines ja American Eagle ottavat vastaan käsimatkatavarana pyörätuoleja, jotka taittuvat kokoon ja mahtuvat siten ylätavaratilaan tai istuimen alle.
Kokoon taittumattomia pyörätuoleja/sähkömopoja otetaan vastaan ruumaan menevänä matkatavarana. Nämä tavarat voidaan lähtöselvittää päälähtöselvitystiskillä tai lähtöportilla. American Airlines ja American Eagle tarjoavat pyörätuoliasiakkaille erityispalvelun, jonka avulla voit lähtöselvittää pyörätuolin lähtöportilla ja vastaanottaa sen tuloportilla maksutta. Vaikka voit järjestää pyörätuolisi vastaanoton myös välilaskupaikassa, suosittelemme selvittämään pyörätuolin lopulliseen saapumiskohteeseen asti. Tuolin vastaanottamiseen ja uudelleenselvittämiseen kuluva lisäaika välilaskupaikassa voi vaarantaa ehtimisesi jatkolennolle. American Airlinesilla ja American Eaglella on pyörätuoleja, ja edustajamme tarjoavat pyörätuolipalveluita yhteyslentokentillä. Ilmoitathan meille varausta tehdessäsi, jos tarvitset tätä palvelua.
Matkustamossa kuljetettavia apuvälineitä ei lasketa mukaan matkustajalle sallittujen ruumaan maksutta menevien matkatavaroiden ja käsimatkatavaroiden kokonaismäärään eikä matkustamoon tuotavien käsimatkatavaroiden kappalemäärään.
Jos sinulla on erityistarpeita, tarjoamme sinulle avustusta ennen koneeseen nousemista, jotta pääset istumaan paikallesi ennen muita matkustajia. Avuksesi on tarjolla erityinen kuljetustuoli, jollet kykene kävelemään, ja kaikissa lentokoneissamme on erikoismuotoillut istuimet, joiden käytävänpuoleisia käsinojia voi nostaa istumisen helpottamiseksi.
Lennon aikana lääkehappea tarvitsevat matkustajat voivat käyttää vain Yhdysvaltain ilmailuhallinnon (FAA) hyväksymiä kannettavia happirikastimia (POC-laitteita) lennon kaikissa vaiheissa. Lääkinnällisiä paperitöitä varten 48 tuntia ennen lentoa on tehtävä ilmoitus. On myös varmistettava, että mukana on riittävä määrä täyteen ladattuja akkuja. Apujärjestelyjä voi pyytää soittamalla varauspalveluun, puhelin1-800-433-7300.
Yhdysvaltain ilmailuhallinnon (FAA) hyväksymät kannettavat happirikastimet (POC-laitteet)
**SeQual Eclipse- (mallit 1000, 1000A ja 1000B) ja SeQual Eclipse SAROS -laitteita ei voi käyttää Republic Airwaysin lennoilla. Nämä mallit ovat niin suuria, etteivät ne mahdu istuimen alle lentokoneessa käytettäviksi. Niitä voidaan kuljettaa matkustamossa apulaitteina ja ne voidaan säilyttää ylätavaratilassa, mutta näitä malleja ei voi käyttää lentokoneessa.
*Hyväksytty käytettäväksi Americanin tärkeimmissä lentokoneissa. Ne hyväksytään vain tapauskohtaisesti Envoy-lentokoneissa.
Lentokentillä on henkilöitä, jotka on koulutettu toimimaan paikallisina valitusvastaavina (Complaint Resolution Officials, CRO) ja jotka palvelevat aukioloaikoinamme. Yritystason valitusvastaava (Corporate Complaint Resolution Official) auttaa valitusvastaavia vuorokauden ympäri seitsemänä päivänä viikossa.
Pyrimme kaikin keinoin varmistamaan, että asiakkaat ja heidän matkatavaransa ovat samalla lennolla. Jos ruumaan menevät matkatavarasi eivät saavu samalla lennolla kanssasi, pyrimme kohtuullisin keinoin varmistamaan, että matkatavarat toimitetaan sinulle viipymättä. Koska emme voi taata toisen lentoyhtiön kuljettamien matkatavaroiden toimitusta, tavoitteemme toimittaa matkatavarat viipymättä on voimassa vain silloin, kun olemme lentoyhtiö, joka kuljettaa sinut lopulliseen määränpäähäsi.
Yhdysvaltain liikenneministeriön (DOT) säännöt sallivat sinun saada hyvityksen ruumaan menevien matkatavaroiden maksuista, jos lennollasi esiintyy merkittäviä häiriöitä.
Jos ruumaan menevä matkatavara viivästyy, American Airlinesin matkatavarapalvelun edustaja korvaa välittömään käyttöön välttämättä tarvittavien tuotteiden hinnan. Kansainvälisillä lennoilla matkatavaroidesi palauttaminen voi kestää kauemmin lennon keston, lentojen tiheyden tai kohdelentoaseman tulli- ja maahantuloprosessien vuoksi. Yritämme ottaa yhteyttä asiakkaisiin, joiden noutamatta jääneissä matkatavaroissa on yhteystiedot. Jos tulemme siihen tulokseen, että matkatavarasi on kadonnut, sinulle korvataan kaikki ruumaan menevistä matkatavaroista aiheutuneet kulut.
Jos et löydä matkatavaraasi saavuttuasi määränpäähän, sinun tulee ilmoittaa asiasta matkatavarapalvelun edustajalle ennen kuin poistut lentoasemalta. Silloin sinulle selitetään matkatavaroiden luovutusmenettely, ja saat esitteen, jossa selitetään matkatavaroiden etsimisprosessi. Voit myös tarkastaa matkatavaroiden tilan verkossa.
Kun viivästynyt tai väärään paikkaan joutunut laukku löydetään, kuljetusliike palauttaa laukun paikalliseen osoitteeseesi meidän kustannuksellamme. On tilanteita, jotka estävät meitä toimittamasta matkatavaroitasi sinulle viipymättä:
Saatavilla on viivästynyttä laukkuasi koskeva raportti, johon on merkitty asiasta ilmoittaessasi antamasi yhteystiedot ja toimitusosoite. Lisätietoja on viivästyneiden matkatavaroiden sivullamme.
Vaikka tilastojen mukaan laukkusi saapuu erittäin todennäköisesti sinun kanssasi, on kuitenkin mahdollista, että se ohjautuu vahingossa väärään paikkaan. Siksi on tärkeää, että merkitset nimesi, osoitteesi ja puhelinnumerosi laukun ulko- ja sisäpuolelle. Se helpottaa laukkusi tunnistamista, kun otat sen haltuusi matkakohteessa. Myös kannattaa ottaa tietyt tavarat mukaan matkustamoon. Niitä voivat olla näihin rajoittumatta matkustusasiakirjat, lääkkeet, korut, käteisraha, avaimet, yritysasiakirjat, elektroniikka ja muut esineet, joilla on erityisen paljon henkilökohtaista arvoa.
Kotimaanmatkoiksi määrittelemme matkat, joiden koko reitti on Yhdysvaltojen sisällä, mukaan lukien Puerto Rico ja Yhdysvaltain Neitsytsaaret. American Airlines ja American Eagle korvaavat korkeintaan 4 700 Yhdysvaltain dollaria lipullista kotimaista matkustajaa kohti kadonneista tai vahingoittuneista matkaselvitetyistä matkatavaroista tarkastetun korvausvaatimuksen perusteella. Kadonneista tai vahingoittuneista tehdyn korvausvaatimuksen laatimisprosessi neuvotaan sinulle, kun esität vaatimuksen. Emme maksa korvausta lähtöselvitetyn matkatavaran normaalista kulumisesta emmekä myöskään matkustamossa mukanasi olevien tavaroiden katoamisesta tai vahingoittumisesta. Tietyt esineet (esim. käteinen raha, korut, kamerat) eivät kuulu kadonneita tai vahingoittuneita lähtöselvitettyjä tavaroita koskevan vastuun piiriin. Täydellinen luettelo rajoituksista ja poikkeuksista sisältyy kuljetusehtoihimme, ja sen saa myös pyynnöstä.
Yhdysvaltain liittovaltion määräykset edellyttävät, ettei lähtöselvitettyjä matkatavaroita lukita. Huonosti (esim. laatikoihin) pakattuja tuotteita tai särkyviksi katsottuja esineitä (esim. maalauksia) ei ehkä korvata American Airlinesin tai American Eaglen matkatavaravastuun ehtojen perusteella. Jos lähtöselvitetyn laukun sisällön arvo ylittää tavanomaisen korvauskattomme, voit ostaa erillisen matkatavaravakuutuksen. Tämän nimellä ”excess value coverage” (yliarvovakuutus) tunnetun vakuutuksen voi ostaa lipputiskiltä lähtöselvityksen yhteydessä. Excess value insurance (yliarvovakuutus) ei kata vahinkoja. Tämä vakuutus ei kata kaikkia arvoesineitä, joten sinun pitää varmistaa edustajalta, että vakuutus korvaa nimenomaan sinun omaisuutesi.
Varmista, että lähtöselvitykseen, matkatavaroiden ruumaan jättämiseen ja turvatarkastukseen on tarpeeksi aikaa:
Voit myös katsoa uusimmat matkahälytykset ja saada tilannetietoja lentoaikoihin vaikuttavista asioista, lentoaseman toiminnasta ja pysäköinnistä sekä porteista ja ajoista.
AAdvantage®, alan ensimmäinen kanta-asiakasohjelma, käynnistyi vuonna 1981. AAdvantage®-ohjelmaan liittymistä haluava voi tehdä sen nopeasti millä tahansa American Airlinesin tai American Eaglen lähtöselvityspisteessä, verkossa osoitteessa aa.com tai soittamalla numeroon 800-433-7300.
AAdvantage®-ohjelman jäsenet ansaitsevat mailihyvityksiä American Airlinesillä, American Eaglella ja oneworld®-yhtiön ja muiden ohjelmaan osallistuvien lentoyhtiöiden koneella. Jäsenet ansaitsevat mailihyvityksiä myös käyttäessään ohjelmassa mukana olevia kredit-/debit-kortteja tai ostamalla tuotteita/palveluja ohjelmaan osallistuvilta autonvuokraus- ja hotelliyrityksiltä ja monilta palvelujen tarjoajilta ja kauppiailta. Itse asiassa yli puolet kaikista maileista ansaitaan muista kuin lentämiseen liittyvistä tuotteista ja palveluista.
Jäsenet voivat ansaita maileja yli tuhannelta ohjelmaan osallistuvalta yritykseltä. Niihin kuuluu yli kuuttakymmentä brändiä edustavat yli 30 hotelliketjua, yli 20 lentoyhtiötä, kahdeksan autonvuokrausyritystä, 12 rahoitusyhtiötä ja yli 350 brändättyä vähittäiskauppiasta. Lisäksi jäsenet voivat ansaita maileja tehdessään ostoksia jollain yli sadasta affinity-korttituotteella yli 40 maassa.
AAdvantage®-mailit eivät vanhene, jos sinulla ainakin yksi kelvollinen tapahtuma viimeisten 24 kuukauden aikana. Ohjelma kattaa kaikenlaiset mailien ansainta- ja lunastustapahtumat - kaiken maileja ansaitsevista lennoista American Airlinesillä tai American Eaglella Citi®-/AAdvantage®-kortilla tehtyihin ostoksiin. Jos olet AAdvantage®-luottokortin ensisijainen haltija tai alle 21-vuotias, 24 kuukauden kelpoisuusaika ei koske sinua.
AAadvantage® tarjoaa monia ja erityyppisiä etuja. Voit lunastaa lentopalkinnon mille tahansa istumapaikalle millä tahansa lennolla ilman poikkeuspäiviä. Kaikki palkinnot voidaan kirjoittaa mille tahansa haluamallesi nimelle, mutta niitä ei saa myydä eikä käyttää vaihtokaupoissa. Lisäksi voit lahjoittaa mailisi Miles for Kids in Need® -ohjelmalle, joka järjestää kuljetuksia vakavasti sairaille lapsille.
American Airlines varaa oikeuden muuttaa AAdvantage®-ohjelman sääntöjä, ehtoja, matkapalkintoja ja erikoistarjouksia milloin tahansa ilman erillistä ilmoitusta sekä lopettaa AAdvantage®-ohjelman kuuden kuukauden varoitusajalla. Tällaiset muutokset saattavat vaikuttaa siihen, miten asiakas voi hyödyntää palkintoja tai keräämiään mailihyvityksiä. Jäsenet eivät ehkä voi saada aina kaikkia tarjottuja palkintoja eivätkä käyttää palkintoja kaikille matkakohteille tai kaikilla lennoilla. Ellei toisin ilmoiteta, kampanjoiden/tarjousten kautta kerätyt AAdvantage®-mailit eivät vaikuta statuksen saavuttamiseen eivätkä Million MilerSM -statukseen. Lentopalkinnot, kertyneet mailihyvitykset ja erikoistarjoukset ovat viranomaisten määräysten alaisia. American Airlines ei ole vastuussa muiden ohjelmaan osallistuvien lentoyhtiöiden tarjoamista tuotteista tai palveluista.
Sinun tavoin odotamme, että American Airlines liikennöi lennot aikataulujen mukaan. Joskus sääolot tai muut ongelmat voivat tehdä aikataulujen noudattamisesta vaikeaa tai jopa mahdotonta. Kun lento viivästyy tai perutaan, tavoitteemme on saada sinut matkakohteeseesi turvallisesti ja mahdollisimman nopeasti.
Mikäli mahdollista, anna meille varausta tehdessäsi matkapuhelinnumero tai kirjaudu sisään osoitteeseen aa.com ja tilaa ilmoitus lennon tilanteesta.
Ilmoitamme ajoissa ja säännöllisesti tiedossa olevista viivästyksistä, peruutuksista ja muutoksista 30 minuutin kuluessa siitä, kun olemme saaneet tietää lentoon kohdistuvista vaikutuksista. Pyrimme antamaan parhaat mahdolliset tiedot viivästysten kestosta ja lennon arvioidusta lähtöajasta.
Jos lentosi perutaan tai se viivästyy huomattavasti tai viivästys voi aiheuttaa myöhästymisen jatkolennolta, teemme sinulle ilman lisämaksua varauksen seuraavalle American Airlinesin lennolle, jolla on vapaita paikkoja. Jos American Airlinesin lentoja ei ole saatavilla ennen seuraavaa päivää, teemme sinulle uuden varauksen kumppanilentoyhtiöllemme ilman lisämaksua.
Jos viivästys tai peruutus aiheutuu Americanista, tarjoamme sinulle pyynnöstä seuraavan:
Jos emme pysty toimittamaan sinulle lahjakorttia hyväksyttyyn hotelliin, hyvitämme sinulle kohtuulliset majoituskulut. Jos hotellin lentokenttäkuljetusta / kolmannen osapuolen kuljetuspalvelua ei ole saatavilla tai emme voi toimittaa sinulle lahjakorttia kuljetuspalveluihin, hyvitämme sinulle kohtuulliset matkakustannukset.
Yhdysvaltain liikenneministeriön (DOT) sääntöjen mukaan voit saada hyvityksen, jos lennollasi esiintyy merkittäviä häiriöitä ja kieltäydyt uudelleenvaraustarjouksistamme, vaikka olisit ostanut ei-hyvitettävän lipun.
Merkittävät lentomuutokset ja peruutukset
Jos lentosi ohjataan toiseen kaupunkiin emmekä lennä lopulliseen määränpäähäsi ennen klo 23.59, tarjoamme sinulle:
Jos emme pysty toimittamaan sinulle lahjakorttia hyväksyttyyn hotelliin, hyvitämme sinulle kohtuulliset majoituskulut. Jos hotellin lentokenttäkuljetusta / kolmannen osapuolen kuljetuspalvelua ei ole saatavilla tai emme voi toimittaa sinulle lahjakorttia kuljetuspalveluihin, hyvitämme sinulle kohtuulliset matkakustannukset.
Jos lentosi perutaan tai se viivästyy huomattavasti tai viivästys voi aiheuttaa myöhästymisen jatkolennolta, teemme sinulle ilman lisämaksua varauksen seuraavalle American Airlinesin lennolle, jolla on vapaita paikkoja.
Jos viivästyminen tai peruutus johtuu tapahtumista, joihin American Airlines ei voi vaikuttaa (kuten säästä), olet itse vastuussa yöpymisestä ja aterioista aiheutuvista kuluista sekä satunnaisista kuluista. American Airlinesin virkailijat voivat mahdollisesti auttaa sinua löytämään hotellin.
Jos päätät jättää lentämättä peruutuksen tai huomattavan viivästymisen vuoksi, voit pyytää hyvitystä lipun käyttämättä jääneestä osasta ja siihen liittyvistä lisämaksuista.
Asiakkaidemme turvallisuus ja hyvinvointi ovat meille ensisijaisia. Yritämme saada kaikki lentomme saapumaan ja matkustajat poistumaan koneista aikataulun mukaan. Harvinaisissa tilanteissa voi sattua jotain sellaista, jonka vuoksi matkustajien on viivyttävä lentokoneessa hyvin pitkään (muutoin kuin aktiivisella kiitotiellä tai rullaustiellä), eikä terminaaliportille pääse yli kahteen tuntiin.
Meillä on yksityiskohtaiset valmiussuunnitelmat Yhdysvaltojen jokaiselle lentoasemalle näitä tilanteita varten. Tällaisissa tapauksissa pyrimme kaikin kohtuullisin keinoin varmistamaan välttämättömät tarpeesi, mukaan lukien:
Jokaisella American Airlinesin Yhdysvalloissa sijaitsevan lentoaseman lentoasematiimillä on valmiussuunnitelma näitä tarpeita varten. Suunnitelma sisältää koordinoinnin lentoaseman ja muiden lentoyhtiöiden kanssa. Jokaisessa suunnitelmassa osoitetaan paikallinen työntekijä, jonka tehtävä on koordinoida ja pitää yhteyttä pääkonttorin tiimiin.
Pyrimme siihen, että perheiden istumapaikat ovat lähekkäin. Takaamme, että 14-vuotiaat ja sitä nuoremmat lapset istuvat ilmaiseksi mukana matkustavan aikuisen vieressä. Tämä koskee myös Basic Economy -hintoja, jos kaikki seuraavat ehdot täyttyvät:
Vaikka nämä ehdot eivät täyttyisi, pyrimme silti sijoittamaan lapset mukana matkustavan aikuisen viereen.
Useimpien lentoyhtiöiden tavoin American Airlines ja American Eagle ylivaraavat (ylibuukkaavat) lentoja. Teemme näin, koska kokemuksen mukaan osa matkustajista ei peru varauksiaan, kun he muuttavat matkasuunnitelmiaan. Ylibuukkaus tehdään ajatellen sekä asiakkaiden että lentoyhtiön etua. Jos lentoyhtiö menettää tuloja jättämällä muuten tyhjiksi jääviä paikkoja täyttämättä, sen pitää kompensoida menetys hintoja nostamalla. Yhtä tärkeää on, että kun myymme paikkoja tällä tavalla, voimme sanoa ”kyllä” eikä ”ei” paljon useammin, kun asiakkaat pyytävät paikkaa valitsemalleen lennolle. Se, että lento on ylibuukattu, ei välttämättä tarkoita, että varauksia tehneet asiakkaat eivät pääse lennolle. Ylivoimainen enemmistö ylibuukatuista lennoista lähtee mukanaan kaikki varauksen tehneet ja lähdön hetkellä paikalla olleet asiakkaat.
Jos koneen ollessa lähdössä paikalla on enemmän vahvistetun varauksen tehneitä asiakkaita kuin koneessa on paikkoja, lähtöportin virkailija kysyy vapaaehtoisia, jotka olisivat halukkaita luopumaan paikoistaan korvausta ja myöhemmälle lennolle vahvistettua paikkaa vastaan. Äärimmäisen harvoissa tapauksissa asiakkaan nousu koneeseen evätään, jos vapaaehtoisia ei löydy tarpeeksi. Sellaisissa tapauksissa American evää tavallisesti koneeseen nousun lähtöselvitysajan perusteella, mutta huomioimme myös muita tekijöitä, kuten merkittävät vaikeudet, maksetun hinnan ja AAdvantage®-statuksen. Harvoissa tapauksissa henkilöillä, joilta evätään koneeseen nousu, on Yhdysvaltain liittovaltion lain mukaan oikeus saada korvaus.
Lisätietoa ylibuukkauskäytännöstämme löytyy kuljetusehdoistamme. Varauspalvelun edustajat tai lentoaseman virkailijat antavat kysyttäessä neuvoja, jos lentosi on ylibuukattu varauksentekohetkellä tai lentoaseman lähtöselvityksessä. Muista, että useimmilla ylibuukatuilla lennoilla on tosiasiassa tarpeeksi paikkoja kaikille lähtöhetkellä paikalla oleville asiakkaille.
Varauspalveluun soittaville tai lipputoimistoissa tai lipputiskeillä käyville asiakkaille tarjotaan halvin saatavilla oleva hinta lukuun ottamatta vain internetin kautta myytyjen lippujen hintoja, kun ilmoitetaan erityiset päivämäärät ja kellonajat. Jos et anna matkustustarpeistasi mitään erityisiä tietoja, tarjoamme valikoiman yleisiin tarpeisiisi sopivia hintoja. Jos alinta saatavissa olevaa hintaa ei tarjota, Americanin vastuu rajoittuu tarjotun hinnan ja alimman matkustajalle tarjolla ja saatavissa olevan hinnan väliseen erotukseen. Jos halvempia AA-hintoja on saatavana verkon kautta tai muualta, me kerromme siitä.
Hyödyllisiä vihjeitä:
Yhdysvalloissa voit kysyä lisää soittamalla American Airlinesille tai American Eaglelle numeroon 800-433-7300. Jos tarvitset apua espanjaksi, soita numeroon 800-633-3711. Jos olet kuulo- tai puherajoitteinen, voit ottaa yhteyttä American Airlinesiin tai American Eagleen numeroon 800-543-1586. Kansainväliset varaukset käsitellään paikallisissa toimistoissa. Niiden puhelinnumerot löytyvät paikallisista puhelinluetteloista.
American Airlines pyrkii käsittelemään kelvolliset hyvitykset saatuaan kaikki tarvittavat tiedot. Huomioi, että joitain valinnaisia tuotteita ja palveluja ei hyvitetä. Saat lisätietoa Hyvityksistä usein kysyttyjä kysymyksiä -osiosta.
Hyvityksistä usein kysyttyjä kysymyksiä
Joissain maissa on eri hyvityskäytännöt, ja noudatamme näissä maissa paikallisia käytäntöjä.
Kaikista Yhdysvalloista luottokortilla ostetuista hyvitykseen oikeutetuista lipuista ja valinnaista tuotteista ja palveluista maksetaan hyvitykset seitsemän arkipäivän kuluessa pyynnön ja vaadittujen tietojen vastaanottamisesta. Huomioi, että hyvitysten näkymisessä luottokorttisi tiliotteella voi kestää jopa kaksi laskutusjaksoa.
Luottokorttiostokset hyvitetään vain luottokorttitilille. Joistakin hyvityksistä veloitetaan palvelumaksuja.
Jos maksoit lipuista ja valinnaisista tuotteista ja palveluista käteisellä tai sekillä, käsittelemme hyvityksen 20 arkipäivän kuluessa pyynnön ja vaadittujen tietojen vastaanottamisesta.
Voit pyytää hyvitystä lipun hintaan sisältyvistä, hyvitettävissä olevista veroista. Jos verot ovat hyvitettävissä, hyvitämme ne alkuperäiselle maksutavalle.
Voit pyytää hyvitystä verkossa ottamalla yhteyttä varauspalveluun tai postitse tai faksilla.
American Airlines
Attention: Passenger Refunds
4000 E. Sky Harbor Blvd.
Phoenix, AZ 85034
Lähetä kaikki vaaditut asiakirjat ja tiedot hyvityspyyntösi mukana, mukaan lukien:
Huomioi, että joidenkin pyyntöjen käsittely saattaa kestää kauemmin. Tämä koskee esimerkiksi lippuja, jotka on ostettu Yhdysvaltain ulkopuolella eri valuutalla, tai lippuja, jotka on tutkittava tai vahvistettava. Emme ole vastuussa pidemmistä käsittelyajoista.
Kun ostat lipun osoitteesta aa.com tai American Airlinesin varauspalvelun kautta vähintään 2 päivää ennen lähtöä, sinulla on 24 tuntia aikaa pyytää hyvitys lippusi ostohetken jälkeen. 24 tunnin hyvityskäytäntö koskee kaikkia lipputyyppejä, mutta sinun on peruutettava matkasi saadaksesi hyvityksen.* Osana ryhmää tehdyt varaukset eivät oikeuta 24 tunnin hyvitykseen.
AAdvantage®-palkintoliput voi peruuttaa milloin tahansa osoitteessa aa.com. Palautamme mailisi ja hyvitämme soveltuvat verot ja maksut viimeistään vuoden kuluttua lipun myöntämispäivästä, mutta sinun on peruutettava matkasi ennen ensimmäisen lentosi lähtöä. Mailien palauttamisesta ei peritä maksua.
Lento- ja korotushyvitysten peruuttaminen ja mailien palauttaminen voimaan
Hyvitykset myönnetään kokonaisuudessaan, vähennettynä:
Joissain maissa on eri hyvityskäytännöt, ja noudatamme näissä maissa paikallisia käytäntöjä.
Normaalit hyvityskäytäntömme ovat voimassa 24 tunnin kuluttua. Jos teet muutoksia matkaasi 24 tunnin jälkeen, voit joutua maksamaan lippujen hinnan erotuksen ja muutosmaksut.
Jos haluat peruuttaa matkasi, etsi matkasi osoitteessa aa.com tai ota yhteyttä varauspalveluun, jotta hyvityksesi käsitellään automaattisesti.
Jos et voi peruuttaa matkaasi verkossa tai tarvitset lisätietoja, soita varauspalveluun saadaksesi apua.
*Jos olet ostanut lippusi matkatoimistosta tai muulta taholta, otathan myyjään yhteyttä hyvityksen saamiseksi.
American Airlinesin ja American Eaglen varauspalvelun edustajat neuvovat tilanteissa, jolloin sinun on vaihdettava koneesta toiseen matkan aikana myös tilanteissa, joissa lentonumero pysyy samana.
American Airlinesin ja American Eaglen lentoliput hinnoitellaan ja myydään matkareitin eikä erillisten lento-osuuksien perusteella. Jos matkasuunnitelmaa (reittiä) pitää muuttaa matkan aikana, sinun pitää ottaa yhteyttä American Airlinesiin tai American Eagleen sen selvittämiseksi, kuinka muutos vaikuttaa lippuun ja jäljellä oleviin matkasuunnitelmiin. Jos esimerkiksi et saavu paikalle yhdelle matkareittisi osuudelle, voimme perua kaikki jäljellä olevia osuuksia koskevat varauksesi.
American Airlinesin ja American Eaglen varauspalvelujen edustajilta saat kattavasti tietoa American Airlinesin ja American Eaglen lentokalustosta. Varauspalvelujen edustajilta saataviin tietoihin lukeutuvat muun muassa tiedot lentokoneen järjestelystä, istuinten koosta ja istuinvälistä. Nämä tiedot löytyvät myös AA.com-verkkosivustolta.
American Airlines ja American Eagle sitoutuvat ilmoittamaan ajoissa kaikista matkareittisi muutoksista. Otamme yhteyttä käyttäen varausta tehdessäsi antamiasi yhteystietoja ilmoittaaksemme kaikista aikatauluihin varauksen tekemiseen jälkeen tehdyistä muutoksista.
American Airlines ja American Eagle tarjoavat asiakaspalvelusuunnitelmansa kaikkien kotimaisten codeshare-kumppaniensa käyttöön ja pyrkivät kaikin mahdollisin tavoin takaamaan, että kumppanimme tarjoavat samantasoista palvelua kuin mekin.
Tavoitteemme on olla ilmailualan parhaiden palveluiden ja tuotteiden tarjoaja. Kun asiakaspalvelussa ilmenee ongelmia, yritämme ratkaista ne heti ensimmäisellä yhteydenotolla. Siksi meillä on etulinjassa asioihin paneutuneita resursseja, ja luotamme siihen, että työntekijämme osaavat ratkaista useimmat ongelmat matkan aikana.
Lisäksi asiakaspalveluosastomme käsittelee ratkaisematta jääneitä asiakkaiden kommentteja ja huolenaiheita. Asiakaspalveluosastomme vastaa tyypillisesti muutaman päivän kuluessa yhteydenotosta. Asiakkaat voivat odottaa saavansa kuittauksen viimeistään 30 päivän kuluessa ja päätöksen viimeistään 60 päivän kuluessa yhteydenotosta. Kaikki asiakkaiden antama palaute luetaan, ja asiakkaalle lähetetään vastaus.
Asiakaspalvelulta saatu informaatio sekä kohderyhmiltä, kyselyistä ja median kautta saadut asiakkaita koskevat tiedot järjestetään trendeiksi ja jaetaan American Airlinesin ja American Eaglen organisaatioille. Meillä on etuoikeus ja velvollisuus käynnistää tarvittavat korjaustoimet asiakaskokemuksen parantamiseksi. Asiakkailta saatu tieto katsotaan kaikkein arvokkaimmaksi käytettävissä olevaksi työkaluksi pyrkiessämme parantamaan tarjottujen tuotteiden ja palvelujen laatua.
Jos haluat käyttää mieluummin kirjepostia, osoite on:
U.S. Mail/Overnight Mail
American Airlines Customer Relations
P.O. Box 619619
DFW Airport, TX 75261-9616
Jos haluat lähettää meille kirjeen postitse, huomioi, että sen vastaanottaminen voi kestää kauemmin ja vastauksemme voi siten viivästyä.
Hyödyllisiä vihjeitä:
